Cabecera tutorial: Cómo abrir disputa en Paypal

Cómo abrir una disputa en Paypal paso a paso

Tanto si eres comprador como si vendes, en alguna ocasión te habrá tocado enfrentarte a una disputa en Paypal. Aquí tienes unos cuantos consejos para encarar la disputa correctamente y ganarla.

En ocasiones te ves en la tesitura de abrir una disputa en Paypal porque un artículo que compraste no llegó, o tal vez llegó en malas condiciones y el vendedor no da una solución al problema. Quizá pagaste una membresía o adquiriste un bien intangible y te quedaste esperando su activación. La protección al comprador de Paypal actúa en varios supuestos, y siempre que la disputa esté fundamentada se suele resolver positivamente.

Ahora bien, también te puede pasar al contrario: que vendas por Internet cobrando con Paypal y un cliente te abra una disputa.

Personalmente me he visto en las dos situaciones: he tenido que abrir unas cuantas disputas y me han abierto una. En realidad, dos, pero la segunda fue un tanto rocambolesca. Digamos que, si te abren disputa a ti, tienes alguna probabilidad de ganarla. Pero si recibiste dinero de alguien a quien abrieron una disputa, por mucho que respondas y justifiques la transacción tienes todas las papeletas para que te resten el importe.

¿Cuándo abrir una disputa en Paypal?

El momento de abrir disputa en Paypal es cuando el vendedor no soluciona tu problema y por más razones que le des no se apea del burro. Obviamente, entendiendo que tu reclamación es de buena fe. Eso es lo que vas a tener que demostrarle a Paypal para que resuelva a tu favor: que la disputa está justificada.

Hay que tener claro que la disputa es siempre el último recurso. Abrir disputa en Paypal significa que intentaste solucionar las cosas con el vendedor y no hubo forma de llegar a un acuerdo. Es decir, dejas la decisión en manos de Paypal porque no has podido solucionar el problema hablando con la otra parte.

No obstante, hay casos en que abrir disputa será la única opción, ya que la intención inequívoca del vendedor es estafar. ¿Un ejemplo de esto? Quienes cambian el anuncio o las condiciones de envío/devolución justo después de que les compres.

¿Cuál es el plazo para reclamar a Paypal?

El plazo para abrir disputa en Paypal es de 180 días. Si tu cuenta es particular (que será lo más probable), fíjate en la parte inferior del justificante de pago. Ahí te dice hasta qué fecha puedes abrir reclamación.

Plazo para abrir disputa en Paypal (Cuenta personal)
Plazo para abrir disputa en Paypal

En la cuenta empresa también muestra la leyenda al final del comprobante, pero sin especificar la fecha límite. En cualquier caso, nunca esperes a agotar los seis meses. Da un plazo razonable para que tu pedido llegue (sobre todo si son compras en el extranjero), pero es raro que incluso comprando en EE.UU. o China tengas que esperar más de dos meses para recibir tu pedido. En situaciones normales, claro. Si te pilla una pandemia por medio pues igual es mejor que reprimas las ansias y limites las compras al territorio nacional.

Prepara la disputa antes de abrirla

Antes de iniciar una disputa en Paypal debes comprobar si tu compra está en los casos contemplados que se enumeran en las condiciones de la Protección del comprador de Paypal.

Cuando abres una disputa en Paypal no basta con que tengas razón: también tienes que demostrarlo. En algunos casos el vendedor te lo pondrá fácil: desaparecerá o estafará a otros 200 a la vez. Esas disputas están ganadas de antemano. El único riesgo que corres ahí es que el tipo deje la cuenta vacía antes de que Paypal se la bloquee.

Sin embargo, la mayoría de las veces tendrás que aportar alguna prueba que sustente tu reclamación. Así que antes de dirigirte al centro de reclamaciones de Paypal a poner la disputa, dedica un rato a prepararla.

Cuanta más información puedas aportar, más probabilidades tendrás de ganar la disputa sin que la cosa se alargue demasiado. Explícale a Paypal cuál es el problema y aporta pruebas que apoyen tu versión. Si no recibiste tu compra, no te limites a decir: «El vendedor no envió mi paquete», porque si lo mandó y puede demostrarlo habréis perdido el tiempo el vendedor, tú y Paypal.

Cosas que pueden servirte:

  1. Captura de pantalla tanto del anuncio como del recibo archivado en tu cuenta de cliente (o correo electrónico de confirmación si se ve la imagen del producto).
  2. Captura de las condiciones de venta y las políticas de envío y devolución en el momento de la compra.
  3. Si contactaste al vendedor antes de la compra, captura también esas conversaciones (siempre utiliza el sistema de soporte de la tienda, nunca cierres tratos por mensajería o teléfono).
  4. Si conversasteis por correo electrónico, aporta captura de esos correos.
  5. Si el artículo llegó dañado, adjunta fotografías tanto del producto, como del embalaje.

Para las capturas de zonas públicas (anuncio, condiciones de venta, etc.) puedes utilizar eGarante, aunque yo este servicio lo dejaría sólo para importes elevados. Tal vez esto te parezca una exageración. No lo es. Hay vendedores que después de comprarles modifican el anuncio cambiando la foto o la descripción del producto.

Algo muy útil para estos cambios es la caché de Google, que tarda unos días en actualizarse. De hecho, yo gané una disputa gracias a esto. El vendedor cambió la descripción del producto tras recibir mi queja por el sistema de soporte (antes de recurrir a Paypal) y la única forma de demostrar el cambio fue tomar captura de la página del anuncio y de la que mostraba Google en caché.

Pasos para abrir correctamente una disputa en Paypal

Acceso al centro de resoluciones de Paypal

Para abrir la disputa, dirígete al centro de resoluciones de Paypal o sigue el enlace que encontrarás en el justificante de pago de la compra que quieres disputar.

· Si tienes cuenta personal: Desde el menú derecho del panel de usuario (última pestaña).
· Si tienes cuenta empresa: Actividad ⟶ Centro de resoluciones.

1. Pulsa en «Informar de un problema» y selecciona el ID de transacción.
2. Elige el motivo de la disputa: Si no recibiste el artículo o si el artículo recibido es diferente al que compraste.
3. Se habilitará el formulario para que te expliques tu caso.

  • Explica el motivo de tu reclamación

    De lo que hagas ahora dependerá que Paypal tome en consideración tu disputa o le dé la razón al vendedor, así que escribe con cabeza. Explica qué pasó, cómo intentaste solucionarlo y qué respuesta te dio el vendedor (si te dio alguna). Indica también qué compensación quieres: si la devolución del dinero o el cambio del artículo. Si has tenido que llegar a la disputa, lo mejor es pedir la devolución del importe abonado.

    Recuerda adjuntar un pdf con todas las evidencias que tengas. Una vez inicias la disputa, Paypal da un plazo de 20 días para que intentéis llegar a un acuerdo o, si esto no es posible, que una de las partes eleve la disputa a reclamación.

    Si pasados los 20 días nadie elevó la disputa a reclamación, Paypal devolverá al vendedor los fondos retenidos.

  • Espera la respuesta del vendedor

    Aquí pueden pasar tres cosas:

    1. Que no responda. En este caso tienes la disputa ganada.
    2. Que responda y eleve la disputa a reclamación. Con esto se acabó el diálogo y es Paypal quien tiene que mover ficha en base a lo que hayáis aportado cada uno. Por eso es importante que de primeras adjuntes todas las pruebas de que dispongas.
    3. Que responda a la disputa y refute tu versión. Puedes responderle o, si no tienes nada más que añadir, elevar la disputa a reclamación.

  • Cierra la disputa o eleva la disputa a reclamación

    Si llegáis a un acuerdo, puedes cerrar la disputa desde el centro de resoluciones. Localiza la disputa, clica en la ID del caso y seguidamente en Cerrar esta disputa. De cualquier modo, no cierres la disputa hasta que el vendedor no cumpla con lo que hayáis acordado.

    Si, por el contrario, no habéis llegado a un acuerdo, puedes elevar la disputa a reclamación y que decida Paypal.

    Para elevar la disputa a reclamación abre el centro de resoluciones y localiza el caso abierto. Pulsa en Ver y, seguidamente, en Elevar esta disputa a reclamación de Paypal. En ese momento se abre un plazo de 30 días en los que Paypal revisará el caso y las alegaciones de cada uno para tomar una decisión. Normalmente tarda menos, yo no recuerdo haber esperado tanto tiempo.

  • Espera la resolución de Paypal

    Puedes revisar el estado de la disputa a través del centro de resoluciones, pero tampoco es necesario que mires a diario. Cuando Paypal tome la decisión te mandará un correo comunicándote la resolución del caso. Si te dio la razón te reembolsará el importe abonado. Si le dio la razón al vendedor ya no puedes hacer más. Las disputas cerradas no pueden reabrirse.

Cómo ganar una disputa en paypal siendo vendedor

Ahora vamos al caso contrario: cuando eres vendedor y te abren una disputa. Esto fastidia mucho porque, mientras esté abierto el caso, los fondos de esa venta estarán retenidos, amén de que Paypal prefiere (y es lógico) cuentas poco «conflictivas». Igual que cuando se abre una disputa hay que fundamentarla, es posible ganar una disputa en Paypal como vendedor aportando pruebas sólidas de que cumpliste tu parte del trato.

Lo peor de estos casos es cuando el comprador abre disputa en Paypal sin contactar previamente contigo. No tienes ni idea de que hay un problema y de repente te encuentras la disputa. Lo mejor es mantener la cabeza fría y no contestar de inmediato. Y por supuesto, no contactar con el cliente fuera del centro de resoluciones de Paypal.

  • Cuando veas la disputa, llama a Paypal. Te darán una idea de cómo encararla. Por ejemplo, si es un paquete que no llega, será de más ayuda aportar la ubicación exacta del paquete que el número de seguimiento. Habla con Correos o el servicio de mensajería que uses para saber qué ha pasado antes de responder a la disputa.
  • Captura todo lo relacionado con el pedido. Desde la factura original hasta el justificante de envío. Si el cliente contactó contigo mediante el soporte o el correo electrónico, aporta también esas conversaciones. Lo que tienes que demostrar es que lo que enviaste al cliente es justo lo que compró.

Si te sientes generoso, puedes añadir alguna propuesta al cliente para cerrar la disputa de forma civilizada. Por ejemplo, recoger el producto en su domicilio y reembolsar el importe del artículo.

Cómo evitar disputas en Paypal

Siempre es bueno tomar una serie de precauciones antes de comprar o aceptar pagos con Paypal, pero, al final, la única forma de evitar una disputa es hablar y llegar a un acuerdo. Claro, siempre que las pretensiones del comprador sean razonables. Para evitar problemas, las condiciones de envío y devolución tienen que ser nítidas. Si se cambia la política de venta, los pedidos en curso se siguen acogiendo a la anterior, no puedes pretender que compras ya hechas acepten cambios realizados a posteriori.

Si eres vendedor:

  1. No hagas envíos por correo ordinario.
  2. No cierres tratos fuera del canal de venta.
  3. Cualquier modificación del pedido debe constar por escrito.
  4. Usa siempre un embalaje acorde a las características del producto.
  5. En ventas al territorio nacional, mejor mensajería que Correos. Asegúrate de que el mensajero permite revisar el embalaje antes de aceptar el paquete.
  6. Si debes usar Correos y el artículo tiene cierto valor, asegúralo.
  7. Si el cliente te contacta porque el artículo llegó roto o no funciona, facilita el cambio del producto. Es tu obligación enviar el producto correctamente embalado y funcionando.
Si eres cliente:

  1. No cierres tratos fuera del canal de venta. Hasta vendedores con cierta fama en su ámbito te pueden salir ranas. Los foros o chats varios no siempre son sitios fiables para comprar.
  2. Si el paquete llega con el embalaje roto, no lo recojas. Si es un artículo delicado y el mensajero no te permite revisar el embalaje antes de aceptarlo, comunícaselo al vendedor.
  3. Cualquier modificación del pedido debe constar por escrito.
  4. Revisa las condiciones de envío y devolución antes de efectuar la compra. Si las condiciones de devolución son abusivas, plantéate comprar el producto en otro sitio.
  5. Ante un problema, contacta primero con el vendedor. Del mismo modo que Paypal prefiere cuentas de venta poco problemáticas, tampoco ve con buenos ojos cuentas plagadas de compras disputadas.

Despedida y cierre

Desde que abrí mi cuenta en Paypal en 2005, creo que no habré llegado a la decena de disputas (Paypal borra el histórico, así que no tengo modo de saber cuántas he interpuesto) en los cientos de compras que he hecho.

En este tiempo he tratado con vendedores a los que les he comprado y sigo comprando, pero también con algún que otro vendedor caradura. Desde los que intentan cambiar el pedido una vez pagado y te ponen excusas para cancelarlo, hasta los que te envían un producto mal embalado y, cuando te llega hecho polvo, te dicen que no es su problema. Con estos últimos a veces lo he arreglado in extremis; tristemente, algunos no reaccionan hasta que dices que vas a abrir disputa en Paypal.

En casos extremos, cuando han cambiado el anuncio y el artículo enviado sin consultarme previamente, no me he parado a hablar con ellos. He esperado a que llegue el artículo para confirmar el cambiazo y he puesto la disputa. Y en estos casos lo tengo clarísimo: si el vendedor quiere recuperar su producto, que pague por adelantado los gastos de envío. De lo contrario, va a la basura. Yo no gasto un duro en devolver algo que no he pedido. Es lo que tiene intentar pasarse de listo.

Como digo, afortunadamente las malas experiencias son un ínfimo porcentaje del total de compras que he hecho en Internet. Y tengo claro que muchas disputas no se deben a una mala praxis del vendedor, sino a clientes caradura, que también los hay. Cuando compres, busca el logo de Paypal por comodidad, porque sabes que a ese vendedor le interesa hacer las cosas bien para que no le cierren su cuenta, pero no lo busques pensando en poner disputas. Recuerda: la disputa es siempre el último recurso.

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  1. saludos javier,tengo una duda,se puede colocar la palabra invertir? pues yo lo hice :(,el resto use la categoria servicio,abri disputa en una ptc,pero no cobre dinero,solo inverti,llevo un dia de abrir la disputa,segun si pasa 3 dias puedo llevar el asunto a reclamacion?

    1. Hola:

      Depende de la disputa que sea. Yo en lo posible trato de evitar la palabra "invertir", prefiero decir que compré o pagué X servicio porque me prometían una mejora. De todos modos, cuando se trata de disputas a PTC, debes estar pendiente de que el admin conteste. Si no contestan la disputa es tuya, pero si contestan y elevan a reclamación, ahí ya es Paypal quien decide (por lo general con los datos que tú has aportado). Siempre procura poner toda la información posible en el mensaje que envías al abrir. Si tienes capturas de pantalla de tu cuenta, TOS, FAQ, lo que creas que te puede ayudar… mételas u ofrécete a enviarlas si fuese preciso.

      El plazo para elevar la disputa a reclamación era de 10 días si no lo han cambiado (la única disputa que he abierto en el último año era un sitio que tenía las cuentas bloqueadas, así que me dejó elevarla de inmediato). Si te deja elevarla antes probablemente sea por esto que te acabo de decir. En todo caso deja un tiempo prudencial (3-5 días) para que la otra parte conteste, y si no dan señales de vida, entonces elévala. ¡Ojo! Si te consta que el sitio tiene las cuentas bloqueadas, no esperes y hazlo de inmediato.

      Espero haberte ayudado.

      Un saludo 🙂

    2. Hola javier en mi caso inverti en Globalbiz pero el administrador ni siquiera me ha acreditado los fondos y parece que va camino a Scam aqui que me recomendarias abrir la disputa cuando se vuelva Scam si esto sucede antes de los 45 dias o abrirla ya, la verdad ya no me interesa que me acrediten el dinero, pero me pongo a pensar envio reclamacion al vendedor este me acredita los fondos pero igual voy a tener problemas por que no me pagan,y no se si despues pueda volver a reclamar,Que me recomendarias tu en este caso

    1. Si tienes cuenta en OkPay o Neteller puedes utilizar la tarjeta de débito que ofrecen para verificar Paypal. Lo más rápido puede ser abrir en Neteller y utilizar los microjobs de Neobux (o cualquier otro sitio que pague por ahí, o hacer un cambio) para cargar el saldo necesario para verificar luego Paypal (3-4$ para no llevarte sorpresas con el cambio de moneda luego).

      Un saludo.

    2. Hola, esto está vigente todavía al día de hoy? lo de la tarjeta de débito de Neteller para verificar la cuenta de paypal?

    3. Hola, Melissa.

      He ido a mirar esto que preguntas, porque me sonaba haber leído en algún sitio que Neteller ya no servía para verificar Paypal. Al parecer, la opción quedó inservible para Latinoamérica. No obstante, encontré un vídeo, que explica una alternativa a mi modo de ver más «rápida» para verificar a través de Uphold. Espero que te sirva.

      Un saludo.

    4. Añado respuesta, porque me dicen en Facebook que Uphold y AirTM se separan el 1 de noviembre, y no se sabe si el método seguirá funcionando después. En cualquier caso, de tener el saldo necesario en Paypal podrían aprovecharse los últimos días, luego lo mejor sería esperar a ver qué pasa tras la separación.

      Un saludo.